许芬

随着社会发展和人民群众生活水平的提高，人们对自身健康的关注及对医疗服务质量的要求日益提高。人们的维权意识也不断增强，患者不再满足于仅仅看好病，同时也希望在诊疗的过程中获得尊重感和良好的就医体验。由于公立医院不同程度地存在人文关怀不足、服务质量不高、医疗服务流程不优等问题，造成人民群众看病就医不够便利，整体感受不好，加上多渠道投诉平台的出现，病人投诉已经成为医院服务管理关注的热点问题。

如何破解这个问题，笔者医院以卓越服务示范医院创建为契机，运用现代化管理工具与方法路径，实行党委服务投诉管理牵头抓总思路，探索建立投诉管理“一站式”服务机制，有效化解了投诉问题，进一步提升了患者满意度。

提高认识，做好投诉管理顶层设计

医院投诉是患者及其家属等有关人员在医院看病就医过程中就医疗服务、质量安全、医德医风、环境设施及医院管理等各方面存在的问题或不足向医院反映情况，并提出意见、建议或者诉求。投诉不仅仅可以直接反映出医院在运营过程中存在着问题，同时也能透过投诉反映出患者对医院某方面的要求与需求。

一直以来，郴州市第一人民医院彰显社会公益性，坚持“一切为了人民健康”办院宗旨，秉承“做好每一件事，让每个患者满意”服务理念，积极贯彻落实健康中国战略任务，持续改善医疗服务。为促进和谐的医患关系的构建，2022年起，医院党委把投诉管理当成医院一项重要工作来抓，纳入年度《党委工作要点》，明确由党委办公室落实党委投诉管理牵头抓总工作。充分认识到投诉管理的重要性，它是医院管理的重要组成部分，通过做好投诉管理，可以强化管理层和医务人员的服务意识和认知理念，强调有效解决和反馈每起投诉处理情况，有利于缓解医患矛盾，从而达到降低医院投诉发生的目的。

理清思路，实行投诉管理“一站式”解决模式

行政MDT是借鉴临床多学科团队协作诊疗模式设计的行政管理模式，用于集中解决一些涉及多部门的管理难点。医院成立投诉行政MDT管理小组，由党委办公室牵头组建，联合办公室、医务部、护理部、门诊部、人力资源部、宣传部、纪检监察室等多部门形成联动机制。每月组织召开投诉行政MDT 分析会，对全院所有投诉情况进行分析、研判与考核，并提出合理性建议。

根据投诉分级分类情况给予相应处理，与责任科室当月绩效考核挂钩，并由党委书记在医院干部月会上进行通报，对处于潜在投诉风险的事件，进行提前预警，督促相关部门及时干预，将医院的危机事件消灭在萌芽状态。同时充分发挥医院投诉接待中心作用，落实及时限时反馈情况要求，建立全院投诉管理台账，建立投诉处理回访机制，建立科室持续改进机制，确保全院投诉及时答复率、回访率100%，确保整改取得实实在在的成效。通过“一站式”解决模式，畅通了投诉管理渠道，实现投诉管理标准化、系统化，进一步优化了服务流程，2022-2023年度投诉发生次数逐年下降，医院最终形成“点评—考核—通报—整改—避免发生”的闭环管理模式，撰写的“行政MDT联合推动医院服务投诉精细化管理案例”作为医院卓越服务亮点工作受到上级主管部门的认可。

巩固拓展，改进投诉管理运行机制

医院服务是医疗技术的增值载体，是医院竞争的新要素，是医院适应现代化发展的新内涵。通过规范医院综合服务投诉管理，研究服务投诉发生的规律、特点、相关因素及深层次原因并提出防范措施。从根本上消除隐患，不断提升服务质量，尽可能的满足病人合理化的要求，提高患者对医院工作的满意度，构建和谐的医患关系，最终提升医院品牌。医院重视投诉管理，以问题为导向，以目标为导向，以结果为导向，敢于正视投诉暴露出的各方面问题，并向问题宣战。通过2年多的摸索与实践，理顺了医院投诉管理运行机制，制定并落实医院投诉管理办法，逐步实现投诉精细化管理，提高了行政执行效率，也为行政和临床之间搭建起及时沟通的便捷桥梁，涉及多部门的工作，要形成团队沟通机制，持续改进思维，明确工作流程和分工又合作的职责。未来，医院促进卓越服务常态长效，不断追求医疗服务的卓越，

把卓越服务理念运用于医院日常工作中，引导全院职工牢记“用心做好每一件事，让每位患者满意”，构建良好的医院文化；建立健全危机预警处理机制，使管理措施迁移，有效杜绝服务缺陷， 减少患者潜在抱怨，将医院的危机事件消灭在萌芽状态。

(作者系郴州市第一人民医院党委办主任)

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