德国威能公司成立于1874年，是欧洲最大的国际化供热集团之一，其发明了世界上第一台燃气热水器和世界上第一台燃气壁挂炉，开创了分户供暖的新模式，如今这种既安全又环保的采暖方式在欧美已经非常普遍。

威能自进入中国市场以来，销售额以每年30%的速度增长，中国有超过35万个家庭正在使用威能的产品。目前国内采用分户采暖的家庭越来越多，但是壁挂炉生产企业良莠不齐，售后服务水平跟不上市场的扩张速度，常常引发消费者的投诉。威能作为国内唯一一家自建售后服务团队的供暖品牌，其售后服务有何特色?为此，我们专访了德国威能中国售后总监李林涛。

问：冬季前后是壁挂炉生产企业售后服务部门最忙碌的时候，很多用户会在这个时候对壁挂炉进行检修，以保证冬季供暖不受影响。威能的售后服务与行业其他品牌有何不同?

李：一般来说，厂家的服务是被动式的，用户有问题了就给厂子打电话，让售后人员来解决问题。而威能提倡的是主动式服务，比如，前两天华东地区刮台风，有时雨水会从壁挂炉的烟囱倒灌进来，我们发现这个情况后，呼叫中心就立刻给全华东的用户发短信，提醒用户如果发现家里有雨水倒灌进壁挂炉的情况就暂时不要开机，要迅速联系售后服务人员，让他们把机器打开，清干里面的雨水，这样就避免了开机后主板被烧坏的现象。

另外，我们与其他企业在售后服务方面最大的不同在于服务的主体不同，很多品牌由代理商为用户提供服务，而我们是全行业唯一一个自己进行售后服务的企业，威能就是售后服务的提供者。威能负责售后服务的员工遍布各个城市，所有员工的工资都由威能直接发放，由其直接给客户提供服务。威能售后服务部门的工作人员占员工总数的60%以上，目前大概有280多人，其中有技师174人，所占比例相当大。

问：请介绍一下威能售后服务的工作流程。

李：我们的服务流程非常规范，用户如果有需求可以直接给呼叫中心打电话，呼叫中心会在24小时内派技师上门服务。呼叫中心会回访每一个用户，对技师的着装、收费情况、服务态度、服务质量等进行督察。我们还有一个投诉应对程序，每个分支机构有专门负责处理紧急情况的员工。

我们的售后服务部还设有督察岗位，每个督察要有3年以上的维修服务经验，对于服务细节要十分了解。这些督察分布在不同的城市，督察会提前去用户家中暗中观察整个服务过程，看我们的技师是否准时到达，在服务过程中言语是否礼貌，服务规不规范，收费合不合理等。督察每年都有任务量，规定必须亲自上门督察多少户。所以，我们每一名技师在上门维修的时候都会很注意，因为一旦出现问题被督察发现，就会受到公司的重罚。

问：威能对售后维修服务有哪些考核标准?

李：有两个考核指标：第一个是24小时上门率，比如，如果用户在今天下午2点打来报修电话，那么在明天下午2点之前，我们的技师就要到用户家里。今年1到9月份，我们售后服务的24小时上门率是94.1%。

第二个是一次修复率，即维修以后在45天内要没有返修。为了保证一次维修到位，公司给技师配了很多维修车，车上不但装有零配件，而且还有备用机。现在威能的一次修复率可以达到95%，我们不但要求技师上门快，还希望一次性就能把用户的问题解决掉。

问：威能的产品在德国生产，所有零配件都要从国外进口，那么在零配件供应方面，如何才能做到及时、高效地满足用户维修的要求?

李：威能产品的零配件比较多，有四五十种甚至五六十种。在零配件配备方面德国人比较聪明，以前我们每个库房都配有一名库管，需要什么配件要由他跟总部去申请，比较麻烦，也很耗时。去年，我们引进了一套德国比较先进的系统，它会根据往年的需求，自动计算出一个合理的库存，而且它还会区分淡季和旺季，提供建议库存量。这个系统帮我们省了很多事儿，从此以后，我们就不用做零配件的申请订单了。因为每个技师干完活儿后，系统会把发出库的配件自动核减掉，然后自动生成一个订单发往总部，因此，我们的零配件永远非常充裕，无须操心。

问：在这些年中，您在售后服务过程中遇到过哪些感人的事?

李：感人的事情特别多，比如，去年有一个交房的项目要进行集中调试。一般项目调试时我们的压力都比较大，员工们非常敬业，从早上8点多一直忙到第二天凌晨3点多，这样的状况持续了四五天，业主们非常感动，给公司写了厚厚一沓表扬信。

再比如，西安冬天天气很冷，有些用户家中只有老人，壁挂炉又坏了，遇到这种情况，为了不冻着老人，不管多晚，工人都要当天就把这个活儿做完。有一次，我晚上9点多把维修师博拉到一个用户家，一直修到夜里11点，我们一直是尽最大的努力来解决用户的问题。

有时候，你会觉得德国人做事很笨或者说不聪明，但正是这种笨和不聪明成就了威能长达一个多世纪的行业影响力，也养成了威能对售后服务工作认真负责的态度。