华声在线

　　近期，有投诉人在湖南日报·华声在线《湘问·投诉直通车》上投诉“郴汽集团福城快车网上订票后不能退票和改签”问题。《湘问·投诉直通车》调查记者通过与投诉人进行沟通求证，并来到湖南郴州汽车运输集团有限责任公司(简称：郴汽集团)了解调查，发现郴汽集团“福城定制快车”可改进服务，提升客户满意度。

　　调查员与投诉人沟通得知：投诉人5月23日14：40在郴汽集团“福城定制快车”网上订票系统，准备购买当天15：35从郴州火车站开往汝城的车票，然而误购了当天14：35的车票，当时发现订错票后，立即打电话给郴汽集团客服人员要求退票或改签，但客服人员表示该车已发车，无法退票或改签。投诉人质疑“福城定制快车”网上订票系统不合理：(1)当天14：35的车已发车，为何14：40还能订票。(2)无法退票和改签。

　　针对投诉的相关问题，调查记者来到郴汽集团了解调查，郴汽集团公司回复：(1)投诉人当天预订的福城定制快车为14：35从郴州火车站出发，15：05途经高铁郴州西站再开往汝城县。投诉人当天选择上车地点为高铁郴州西站，因此还可以购买始发时间为14：35的福城定制快车。(2)根据《道路旅客运输及客运站管理规定》结合“福城定制快车”实际情况，目前定制快车车票在发车前40分钟可以免费改签一次，但发车后无法退票、改签。

　　同时，郴汽集团表示，将与投诉人妥善处理相关购票投诉问题，并考虑增加“福城定制快车”网上订票系统的提醒功能，防止顾客因订票时间与实际乘车时间相差太短，而错过乘车。